En la actualidad muchas empresas, sobre todo las que están comenzando, tienden a obsesionarse con buscar clientes nuevos, pero esto es un error si no lo complementas con estrategias de retención. Obviamente es muy importante captar clientes nuevos, pero conseguir que estos clientes se conviertan en clientes fieles es más importante ya que a largo plazo va a ser mucho más beneficioso para la empresa.  

Por ello, en este artículo se tratarán temas como los beneficios de aplicar estrategias de retención de clientes, y se darán consejos para poder aumentar el número de clientes fieles.

 

¿Qué entendemos por retención de clientes?

 

Retención de clientes se puede definir como una estrategia de marketing cuya intención es ampliar el tiempo de vida del cliente, es decir, conseguir que el cliente mantenga una relación con su empresa durante un periodo de tiempo más largo. Para poder saber en que situación se encuentra tu empresa se puede calcular de dos modos:

• Tasa de retención: Es una métrica que mide el índice de fidelidad de tus clientes durante un periodo de tiempo. Cuanto más alto sea el porcentaje mejor ya que indicaría que más clientes fieles tenemos. Para poder calcularla habría que utilizar la siguiente fórmula:

[(nº clientes al final del periodo – nº clientes nuevos adquiridos durante el periodo)/(nº clientes al comienzo del periodo)]*100

Ejemplo: Comenzamos el mes con 250 clientes y durante este mes se incorporan a la academia 50 clientes más. Al finalizar el mes vemos que acabamos con 200 clientes. Una vez tenemos estos datos realizamos la formula: [(200-50)/(250)]*100= 60. Por lo tanto, tendríamos una tasa de retención de un 60%.

• Tasa de abandono: Es una métrica que nos indica el porcentaje de clientes que dejan de contar con nuestros servicios durante un periodo de tiempo. Cuanto más alto sea peor, ya que significaría que más clientes nos abandonan. La fórmula para calcularlo sería la siguiente:

(clientes perdidos/clientes totales)*100

Ejemplo: Continuando con el ejemplo anterior si acabamos el mes con 200 clientes y durante este mes se han perdido 100 clientes, la tasa de abandono sería un 50%.

 

BENEFICIOS DE RETENER CLIENTES

Aplicar estrategias de retención de clientes tiene numerosos beneficios en las empresas. Algunos de estos beneficios son:

• Reducción de coste de adquisición: Captar nuevos clientes puede costar 5 veces más que retener a los que ya se tienen y además genera un mayor ingreso el fidelizar un cliente ya existente que un nuevo cliente. 

• Incrementa número de clientes: Conseguir retener a un cliente significa que ese cliente esta satisfecho con el servicio, por lo que esto puede llevar a que este cliente nos recomiende a más gente.

• Más consumo: Un cliente satisfecho tiende a contar con tu servicio más a menudo que uno no, por ejemplo, cuando un cliente termina sus clases de inglés, volverá a tu academia si has conseguido que se vaya satisfecho, en cambio si no se ha sentido tan satisfecho no tiende a volver y prueba otra academia.

• Mayor confianza: Los clientes familiarizados con la marca ya conocen el proceso con el que trabajas y eso les genera confianza en vosotros. Además, hay clientes que están dispuestos a pagar más por esa confianza en sus servicios.

• Mejor comunicación: Un cliente que ya conoce tu marca se siente más cómodo para comunicarse que un cliente nuevo. 

• Nuevos servicios: Hay mayor facilidad de implementar y probar nuevos servicios con clientes que confían en tu empresa que con clientes nuevos.

 

Medidas para aumentar la retención de clientes

Ahora que ya sabemos que es la retención de clientes y los beneficios que esto trae a la empresa, vamos a ver algunas medidas que pueden aplicar en sus empresas para poder aumentar el número de clientes fieles. 

• Atención al cliente: Una buena atención al cliente puede hacer que un cliente elija tus servicios antes que a la competencia. Por ello es importante cuidar todos los canales de comunicación con los clientes. Para ello existen diferentes herramientas que te ayudan a poder manejar estos canales. Dar muchas opciones de canales a los clientes es muy importante, pero si no se atienden todos estos canales de una forma adecuada no serviría de nada. Por eso, incorporar herramientas omnicanal como Message bird o Sirena pueden ayudar a tu empresa a poder manejar diferentes canales de una forma más sencilla y centralizada. También existen otras herramientas como WhatsApp business que permite que tus clientes accedan a ti más fácilmente. Además, se tiene que trabajar en conseguir un equipo de atención al cliente proactivo, que se anticipe a los problemas que puedan surgir y no esperar a que el problema aparezca y ya sea demasiado tarde. Por ello el tener un equipo educado, capaz de resolver cualquier pequeña incidencia del cliente, provocará que este se quede satisfecho y el problema pasará a un segundo plano. 

• Ahorra trabajo a tus clientes: Los clientes valoran mucho su tiempo, por lo que cuanto menos tengan que dedicar a procesos en tu academia más satisfechos estarán. Es por ello que invertir incorporando softwares de terceros para que te ayuden con la gestión de tu academia te permiten reducir el trabajo de tus clientes, pero además hace que te ahorres tiempo y dinero. Un ejemplo es Ezpays, una empresa que ofrece un servicio de automatización de pagos recurrentes, lo cual permite que tanto la academia como el cliente no tengan que estar pendiente del pago cada vez que se realice. Otro ejemplo es Academity, un software que te permite gestionar tu academia desde un único sitio.    

• Conoce a tus clientes: Es muy importante conocer a tus clientes ya que no todos los que contratan tus servicios tienen el mismo objetivo, por ejemplo, puede haber un cliente que entre en tu academia porque se quiere preparar un examen de nivel de un idioma, y otro que quiere aprender un idioma porque se va a ir al extranjero. Por lo tanto, el conocer a tus clientes te permite satisfacer las necesidades de estos más fácilmente. Para conocer a tus clientes mejor puedes realizar formularios de encuestas donde le realizas unas preguntas a tus clientes para poder conocerlos más profundamente. Alguna de las preguntas que pueden servir a una academia a conocer mejor a sus clientes son, cuales son tus metas, cómo has conocido nuestra academia, cuánto tiempo llevas estudiando el idioma que quieres aprender, cuánto tiempo llevas en nuestra academia… Algunas herramientas que puedes utilizar para realizar este tipo de formularios son Typeform o Google Forms

• Segmenta a tus clientes: En relación con conocer a tu cliente es muy importante tener diferenciado a cada tipo de cliente ya que no se le va a dar el mismo trato a un cliente que lleva con nosotros mucho que a uno que acaba de entrar. Identifica a tus clientes “Premium”, los cuales consideres más valiosos, y ofréceles un trato más personalizado para que se sientan valorados y así mejorar su nivel de satisfacción. Cuanto más contentos estén nuestros clientes más repiten y nos recomiendan. 

• Encuestas de satisfacción: Las encuestas de satisfacción son una serie de preguntas que se realizan al cliente para poder saber su opinión sobre el servicio. Con estas encuestas se puede conseguir descubrir qué es lo que le gusta o disgusta de tu servicio al cliente, que es lo que el cliente quiere, detectar errores para así poder corregirlos, ser más preciso a la hora de escoger una estrategia o realizar acciones y optimizar recursos centrándote en conclusiones ciertas sobre hechos. Se debe pensar muy bien qué preguntas nos interesa para así no realizar una encuesta larga que al cliente le de pereza contestar, o una encuesta inútil donde no nos resuelva ninguna duda. En este tipo de encuestas hay que ir al grano y no poner preguntas de relleno.

 

CONCLUSIÓN

Como se ha comentado en este artículo es normal que cuando se está empezando se busque conseguir clientes, pero no hay que olvidar a los que ya se tienen, ya que, si nos olvidamos de estos, dejaran de ser nuestros clientes y buscaran otro sitio en donde si se les valore. Es por eso que es muy importante tener un equilibrio entre captar clientes nuevos y retener, es decir, no solo centrarnos en retener a clientes ni solo intentar conseguir clientes nuevos, sino tiene que haber un equilibrio entre estas dos ya que si, por ejemplo, solo tenemos un cliente y solo nos centramos en retenerlo seríamos muy dependientes de este, en cambio si solo nos centramos en conseguir clientes nuevos, se puede atraer a muchos clientes, pero si luego el 90% no se queda, a largo plazo no saldría rentable ya que se tendría que volver a invertir en conseguir otros nuevos clientes. Por ello es importante invertir en fidelizar a los nuevos clientes que se consigan para que así continúen con nosotros durante más tiempo. 

Si nos fijamos en una academia de idiomas que tiene éxito como es number 16, podemos observar su excelente trabajo en retener clientes. Alguna de las técnicas que tienen implementadas en sus servicios son, como se ha comentado en este articulo, una muy buena atención al cliente, donde podemos ver su presencia en muchos canales, ya sea redes sociales, correo electrónico, llamada telefónica, de forma presencial…, lo cual permite a los clientes poder elegir el medio que más les guste. También tratan de conocer a sus clientes para poder ofrecerles un servicio más personalizado y ofrecen una clase de demostración para que antes de contratar sus servicios sepas cómo trabajan. Además, cuando dejas de contratar sus servicios se preocupan por ti y te preguntan las causas del abandono y si estás contento con el servicio recibido.